Домой Статьи Бизнес-идея: как запустить свой контакт-центр

Бизнес-идея: как запустить свой контакт-центр

1247
0
Бизнес-идея: как запустить свой контакт-центр

В современном мире, где многие компании полагаются на аутсорсинг, неуклонно растет популярность так называемых контакт-центров. Предприятиям различных отраслей, например банкам или крупным корпорациям, нужна горячая линия для поддержки клиентов. Однако вместо организации собственной горячей линии или колл-центра внутри компании, гораздо проще воспользоваться помощью сторонней фирмы, которая специализируется на этих услугах. Как запустить свой собственный контакт-центр? Вы узнаете из этой статьи.

1. Создайте стратегию контакт-центра

Прежде чем вы начнете нанимать агентов для работы в контакт-центре, вы должны сначала определить стратегию внедрения нового канала обслуживания клиентов. Первый вопрос, на который вам нужно будет ответить, – будет ли ваш контакт-центр предоставлять техническую поддержку или активное обслуживание клиентов, или оба направления сразу?

Если ваш бизнес будет ориентирован на предоставление помощи звонящим клиента, то вам нужно сосредоточиться на создании центра поддержки клиентов. Если вы хотите продвигать продукты и использовать долгосрочные решения, ориентированные на успех клиентов, значит ваша цель – центр обслуживания клиентов. Во многих случаях компании обучают своих сотрудников выполнять обе функции, сокращая затраты компании и увеличивая пропускную способность обслуживания клиентов.

Следующим шагом в разработке стратегии контакт-центра является определение типа вызовов, которые будут обслуживать агенты. Центры обслуживания клиентов, в большей степени будут заняты обработкой входящих звонков, в то время как центры привлечения клиентов будут обрабатывать исходящие соединения. Также в этом случае компании часто делают повторы в зависимости от потребностей клиента и ресурсов, доступных в данный момент.

Наконец, подумайте, как контакт-центр будет расти по мере роста вашего бизнеса. Когда вы получите больше клиентов, вам нужно будет разработать план поддержки большего количества подключений. Возможно вам понадобятся автоматические системы распределения входящих звонков (например, такие https://www.voiptime.net/ru/callcenter-features_ru/incoming-acd_ru.html) или другое функциональное ПО. Также понадобится подготовить свой подход к преодолению кризисов, которые могут потенциально повлиять на ваш бизнес. Заблаговременное рассмотрение этих факторов может помочь вашему контакт-центру преодолеть будущие блокировки, с которыми столкнутся клиенты, и сохранить вашу профессиональность на высоком уровне.

2. Определите количество необходимых сотрудников

Затраты на оплату труда никогда не бывают маленькими, и при запуске нового колл-центра иногда бывает сложно определить идеальное количество людей, которых нужно нанять. Чтобы не нанимать слишком много сотрудников, вам необходимо оценить, какой объем вызовов следует ожидать в ближайший месяц. Посмотрите отчеты популярности товаров или услуг и частоту обратной связи клиентов, чтобы понять, как часто они будут пользоваться вашими услугами. Для начала будет полезно в качестве канала поддержки использовать мессенджеры, социальные сети или электронную почту. Это нужно для оценки взаимодействия с клиентами по менее сложному каналу поддержки. Кроме того, если есть такая возможность, проанализируйте работу конкурентов, чтобы понять, какое оптимальное количество людей нужно для выполнения данных функций. Очень часто в этот бизнес, приходят бывшие операторы колл-центров, знающие их изнутри, поэтому опыт работы в такой компании будет большим плюсом.

После оценки пришло время нанять команду операторов. При приеме на работу важно искать харизматичных, энергичных и усердных соискателей. Лучшие телефонные оператор обладают сильным эмоциональным интеллектом и способны справляться с трудными или стрессовыми взаимоотношениями с клиентами. Ищите сильные личности, которые терпеливы и имеют талант к решению проблем. Хорошее обслуживание клиентов и репутация компании зависит от её сотрудников, поэтому процессу найма нужно уделить большое внимание.

3. Инвестируйте в оборудование контакт-центра

Если вы хотите, чтобы ваш контакт-центр был эффективным, вам нужно внедрить специальные системы связи, предназначенные специально для этих целей.

Вместе с системой связи вам придется купить и правильное оборудование, с которым будет работать ваша команда. Речь идет о таком оборудовании как гарнитуры, компьютеры, мониторы и клавиатуры, которые будут использоваться в повседневной работе.

Также понадобится дополнительное программное обеспечение, например инструменты для технической поддержки клиентов. Инструменты вызова, которые помогают отслеживать и записывать вызовы, а также CRM-системы, позволяющие извлекать полезную информацию о клиентах и улучшать уровень их обслуживания.

4. Продвигайте свой контакт-центр

Теперь, когда вы готовы запустить новый контакт-центр, важно поделиться этой интересной новостью со своими клиентами. Работайте со своими отделами маркетинга и продаж, чтобы продвигать ваш новый канал обслуживания клиентов. Если вы уже предоставляете другой канал поддержки, такой как электронная почта или чат, убедитесь, что ваши клиенты рекомендуют свое сотрудничество с вами.

5. Проанализируйте и заново оцените параметры контакт-центра

После официального запуска контакт-центра последним шагом является анализ данных вызовов. Ключевые показатели эффективности (KPI) будут различаться для каждого контакт-центра в зависимости от целевой аудитории и потребностей клиентов. В целом, обратите внимание на ключевые показатели эффективности, такие как среднее время разговора, скорость распределения и громкость звонка, чтобы определить, правильно ли оборудован ваш колл-центр для обеспечения долгосрочного обслуживания и поддержки.

Убедитесь, что ежедневные цели достижимы и выполнены. Если вы заметили, что у вашей команды есть проблема в одной области, вам, возможно, придется пересмотреть ваши KPI, чтобы лучше адаптироваться к потребностям ваших клиентов. Благодаря постоянной переоценке работы, колл-группа будет постоянно информирована о самых актуальных потребностях клиентов и предоставит более качественные услуги.